“Sem retorno”: quando o cliente respondeu, mas a empresa não voltou
Nos últimos dois meses, analisei 22 conversas B2B reais, de quatro empresas.
Três dessas conversas estavam arquivadas numa aba chamada "sem retorno".
Nas três, o contato tinha respondido. E tinha respondido sim.
"Pode me chamar lá para agendarmos esse bate papo."
"Podemos agendar sim, mas estamos em troca de ERP. Me chama na terceira semana de maio."
"Tenho sim. Na sexta me chame no meu celular."
Ninguém deixou de responder. Alguém deixou de voltar.
Em outra empresa, onze conversas. Em dez delas o interessado disse, por escrito ou em áudio, exatamente o que precisava para decidir: um preço, uma ligação, um modelo de negócio, um orçamento.
O que ele recebeu, quase sempre, foi um pedido de documento.
Um perguntou o preço três vezes. Na terceira, a conversa acabou.
Outro escreveu "Por favor ligar". Recebeu um checklist em anexo. No dia seguinte escreveu de novo: "Pode ligar".
E tem um caso que eu não consigo tirar da cabeça. Alguém foi convidado pessoalmente por uma pessoa que já conhecia. Aceitou. Participou. Semanas depois, recebeu da mesma empresa uma mensagem de lista, com botão de descadastro no rodapé, tratando o assunto como se fosse a primeira vez.
Ela não era um contato novo. Mas a mensagem foi escrita como se fosse.
Eu passei meses escrevendo sobre como abrir uma conversa, e continuo achando que isso importa. Num dos quatro laudos, duas de três abordagens recebidas morreram na primeira mensagem mesmo.
Mas em muitas das outras conversas, o interesse já estava demonstrado. Houve resposta, perguntas e até pedidos explícitos sobre o próximo passo.
O que faltou, em muitas delas, foi alguém que continuasse de onde a conversa tinha parado.
Numa dessas operações, em quatro momentos, alguém saiu do roteiro e simplesmente respondeu ao que tinha sido pedido. Ofereceu outro modelo a quem queria outro modelo. Reenviou o arquivo que não abriu. Num caso, só ligou.
Nos quatro, a conversa continuou.
Não é uma habilidade rara. É uma prática que já aparece dentro das próprias empresas, mas que ainda não foi transformada em um padrão de trabalho.
Se você tem uma aba de "sem retorno", abre ela hoje.
Minha aposta é que uma parte do que está lá dentro já respondeu.
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