Por que algumas primeiras mensagens de prospecção abrem conversa e outras morrem na segunda linha?

Se você já abriu uma oportunidade no CRM, leu tudo o que estava lá e mesmo assim precisou ligar para o vendedor para entender em que pé estava a conversa, esta edição é sobre o motivo.

Escrevi um artigo no LinkedIn sobre uma mudança nas vendas B2B que quase não foi discutida: a conversa com o cliente deixou de acontecer num só momento. Ela se estica por dias, passa pelo LinkedIn, vai para o WhatsApp, entra numa reunião e volta para o chat.

Usei uma imagem para explicar: a conversa deixou de ser um filme e virou uma série.

Quando ela se espalha por semanas, preservar o contexto deixa de acontecer naturalmente. Vira trabalho.

Até aqui é o artigo. Agora vem a parte que ficou de fora, e que dói na gestão.

Quando eu digo isso para um gestor, a resposta quase sempre é a mesma: "mas a gente registra tudo no CRM". E registra mesmo. O problema é o que está sendo registrado.

Abra qualquer oportunidade do seu funil e veja o que os campos contam. Etapa, valor, data prevista, probabilidade, próximo passo genérico. Tudo isso responde a uma pergunta legítima, que é a pergunta do gestor: esse negócio vai fechar, por quanto e quando?

Agora tente responder a outra pergunta, que é a de quem vai continuar a conversa amanhã: o que esse cliente disse que precisa entender antes de decidir? Com as palavras dele, não com as suas.

O CRM de muitas empresas sabe muito sobre o negócio e pouco sobre a conversa.

E é por isso que o registro não resolve a memória. O vendedor preenche os campos para o relatório, mas guarda no celular e na cabeça aquilo que realmente permite continuar. Não é necessariamente má vontade. Na maioria das vezes, o processo foi desenhado para registrar o negócio, não para preservar o contexto da conversa.

O custo disso aparece sempre nos mesmos três momentos. Quando o vendedor tira férias e alguém precisa assumir. Quando ele sai da empresa e leva o histórico junto. E quando a conversa fica parada trinta dias e ele mesmo não lembra mais do que ficou combinado, então recomeça pedindo para o cliente repetir o que já disse.

O critério para corrigir isso é mais simples do que parece, e não é registrar mais. É registrar outra coisa: o que o cliente disse, com as palavras dele, e o que ficou combinado.

Etapa, valor e previsão ajudam a empresa a entender o negócio. Mas não bastam para alguém continuar a conversa.

Um exercício para esta semana. Escolha cinco oportunidades abertas e importantes. Leia apenas o que está no CRM, sem chamar o vendedor, e tente responder duas coisas em cada uma: o que esse cliente disse que quer entender, e o que ficou combinado na última conversa.

Se em alguma delas você precisar chamar o vendedor para responder, a memória daquela conversa não está na sua empresa. Está com uma pessoa.

E isso já é um diagnóstico.

Essa reflexão nasceu de uma questão mais ampla que desenvolvi no artigo desta semana: o que realmente muda quando uma empresa muda o canal, mas continua conduzindo a conversa da mesma maneira?

E deixo uma pergunta antes do link: se o vendedor que conduz a sua maior oportunidade saísse de férias amanhã, alguém conseguiria continuar a conversa sem fazer o cliente recomeçar?

→ Ler o artigo e participar da conversa: https://www.linkedin.com/pulse/sua-empresa-mudou-de-canal-mas-conversa-fabricio-delmondes-avelino-bi6of/

Um abraço,

Fabrício DelmondesConversas que Vendem — no B2B, a venda acontece na conversa.